3 Strategier för att arbeta med en svår kund av Jimmie Flores

Kunden är alltid rätt? Om du frågar Herb Kelleher, fd VD för Southwest Airlines, kommer han häftigt oense med dig. Kelleher kritiserades på 1980-talet då han satte sina anställda först. I en intervju beskrev han en situation där en kund slog en agent som arbetade en flygning. Han sade [omskriva], "Jag är säker på att vi kan inte vara nöjda med kunden, och tacka honom för att slå upp vår agent. Omdömen"

lära sig att arbeta med kunder tar många år av erfarenhet. Om 90% av kunderna orsakar inga problem. Men 10% är toughies. Dessa är de som är aldrig nöjda, oavsett hur väl du gör ditt arbete. De är ute efter att hitta fel när det är möjligt Omdömen # 1:.. Se till lugn

Redan 2005, arbetade jag med en verkställande kundtyp. Han var upprörd eftersom projektarbetet var försenat ett par dagar, även om vi informerade honom i förväg att vi saknade den information som behövs för att hålla tidsfristen

ROY. Omdömen jag inte ett dugg varför det är sent . Faktum är att det är sent, och jag kommer inte att tolerera det

ME:

jag förstår, Roy. Jag kommer att arbeta med IT-team för att se till att arbetet blir gjort av COB idag

ROY. Omdömen Jag hoppas verkligen det! Jag är inte nöjd med servicenivån

ME. Omdömen Jag förstår vad du säger. Låt mig få detta arbete nu, och vi kan se över situationen i en dag eller två

ROY. Omdömen Ok. Se till att jag har en uppdatering av dagens

ME:. Omdömen Visst, Roy

# 2. Undvik att försöka bevisa att du Right

märkte jag att Roy var upprörd, så jag tog minsta motståndets väg. Jag var medveten om att problemet låg hos oss båda, men detta är inte rätt tillfälle att hitta fel. Som projektledare, mitt jobb var att lösa problemet, och inte eskalera frågan.

Som vi kommit överens om, Roy och jag pratade ett par dagar efter det att frågan löstes, och han bad om ursäkt för sin oprofessionellt förhållningssätt. Han nämnde att VD var bekymrad över missade deadline, och han var under enorm press att få arbetet gjort. Han medgav att underlåtenhet att tillhandahålla innehållet till oss var anledningen till att vi var sena Omdömen # 3:. Var inte rädd för att brand Oregerliga Kunder

Samtidigt som man bygger kundkonton är viktigt för alla företag, måste vi vara beredd att skjuta de individer (eller företag) som är outhärdlig. När vi levererar den produkt eller tjänst som vi lovade, kan vi artigt låta dem veta att vår plattan är full.

Jag har lärt mig att kunder som pruta för mycket om priset under förslaget diskussionen kommer att bli svårt att hantera. Därför, jag avsluta diskussionen på ett professionellt sätt, och vårt företag är bättre på grund av det. Review, en affärs vän berättade för mig att han identifierade 20% av klienterna som genererade 80% av sin årliga vinst. Genom att göra så, han rekommenderade Omdömen de övriga 80% av sina kunder till företag som kunde serva dem bättre. Han har nu färre problem Omdömen kunder, och har tid att ge en högre servicenivå till 20% som är glada om de tjänster han tillhandahåller

.